陕西省、西安市12333火线驰援12345

来源：陕西省人社厅

一场突如其来的新冠疫情撕裂了西安市民的平静生活。面对严峻复杂的疫情防控形势，12月22日，西安市宣布全市小区（村）、单位实行封闭式管理。一时间大量市民致电12345政务服务热线咨询疫情防控和民生保障等相关政策，话务量瞬间突破了平时的5倍，面对剧增的咨询压力，各方紧急调集增援刻不容缓。

迅速响应部署，全力支援前线。

在陕西省委省政府、西安市委市政府统筹协调和严密部署下，陕西省人社厅接到省政务服务中心紧急求助后，省市人力资源社会保障系统树牢“一盘棋”思想，主动出击，协调陕西省、西安市12333人力资源社会保障热线接线员全力支援12345政务服务热线，协助接听解决市民反映的关于疫情防控问题。西安市人社局党组迅速作出决定：坚决服从抗疫大局，火线动员骨干力量，全力投身支援行动。

主动请缨出战，解群众之所难。

城市封闭管理后，12345市民热线成为居家市民获取信息、寻求帮助的一个重要渠道和心理慰藉。纾解群众急难愁盼的“心头事”是人社系统义不容辞的责任。12333热线是一支经过多年锤炼、能打硬仗的队伍，在这场抗疫攻坚战中，我们当仁不让！西安市人社局12333接线员纷纷主动请战支援前线。

面对人员分散隔离、设备配备不齐的现实困难，西安市人社局统筹兼顾，遴选精兵强将，采取远程居家的方式接听热线。同时，立即安排西安市人社局信息中心专业人员，全副防护，穿越城区，将设备“武器”送到前线。

12月23日上午，30名西安人社12333骨干接线员和部分主动承担支援任务人员组成的远程支援团队组建完成。经过一天一夜的设备调试和业务培训后，12月24日上午8时，全员按时到岗，正式承担12345市民热线接听任务。

分秒奋战不停歇，服务民生办实事。

人社12333与12345团队携手并肩，共同战斗，每天从早八点到晚六点，不分周末、节假日，一刻不停歇，克服重重困难，集中精力接听市民咨询求助，协调解决群众疫情防控等迫切需要解决的问题。

西安市人社12333支援12345对接微信群中，消息不断，每条工单都是加急：“这个孕妇说她快到预产期，现在小区封控出不去，怎么办？！”“这位老人说他需要到医院进行透析，希望解决交通工具的问题！”“这名在西安参加研究生考试的外地学生，无法返回，请求当志愿者，请给个渠道！”“这有一家公司想给一线捐赠物资，找谁？”“这位市民反映，家中储备的物资不足，求助解决！”……

随后，西安市先后开展了围绕居民基本生活需求和特殊困难群体等一系列保障工作，畅通生活物资保供渠道，陆续为市民送菜上门，打通物资保障最后100米，出台了保障疫情防控期间有序就医的通告，公布申请志愿者和物资捐赠的渠道，梳理公开市内各医院开诊情况，开通助老叫车热线……市民的急事、难事、烦心事逐步得到解决，让12333接线员倍感欣慰，更觉使命在肩。疫情以来已完成接听1.5万多名市民来电。

当前，西安已有序恢复正常生产生活秩序，12333接线员也已全面返岗，投入到忙碌的人力资源社会保障咨询服务中。